こんにちは。岐阜市琴塚のリサイクルショップ、ヒライヤのヒライサトシです。
私たちリサイクル業とゆうのは、認知されていませんが、クレームのとてもとても多い業種です。
新品商品を販売する普通の仕事とゆうのは、
確率的には低いであろう新品不良の場合や、接客態度などに対する場合など
皆様もご想像のつく範囲でのクレームが大半かと思います。
これがヒライヤのやっているリサイクル業になると、話は全く変わります。
中古を扱っているだけありまして、不良の確率が単純にとても高いんですよね。
さらにネット上で商品を販売するヒライヤにとっては、傷や外観の状態、機能など、商品ページ上でできるだけ詳細に、
詳しく説明していたとしても、２Dの画像では認識の相違などでのクレームはかなりの量になります。
商品ページの日本語の表現の相違なども中古を扱う限り、
商品の状態が無限通りである以上、お客様との見識の相違も無限通り。
挙げればキリがありません。
さらに中古品ですので、肝心な動作などに関しましても一部壊れていたりすることもあります。
例えば、「２時間後に電源が勝手に落ちてしまうテレビ」があったとしたら、
売りに来たお客様からその申告が無かった場合（当然申告は無い事が多いでしょう。。）
テレビの動作確認を２時間も行う事は実際問題不可能です。
最後に買って頂いたお客様のご自宅で、初めてその症状が発覚する事になるでしょう。
こちらを出る時は正常でも、搬送中など何かの拍子におかしくなる事もあります。
そう考えると、どこで壊れたのか、最初から壊れていたのか、騙されたのか、搬送中なのか、今壊れたのか、買ったお客様が壊したのか、。
考えても考えてもキリがありません。
今の説明で簡単にご想像頂けるとは思いますが、いわゆる物販の仕事の中で、
リサイクル業というのは、こうゆう点において明らかに労力比重の違うビジネスになります。
クレームとゆうとても大きな問題。そのクレーム対応に要する時間が他と比べて断トツに多いんです。
少しでも中古をかじった者が感じるべきこととして、
この問題はリサイクル業の宿命であり核である。
クレーム対応に誠意を欠く行為はリサイクル業をやる者には許され無いとゆう事。
簡単に表現するとクレームから逃げていてはダメだとゆう事です。
ここからが今回の本題、私のクレームに対する考え方になります。
「クレームはチャンスである」
クレームを言ってきてくれる人はまだ良い。お店からして本当に困るのは黙っていなくなる人なはず。
（無言で去る方が、おそらく一番数は多いはずなんです）
その中で、申し出て頂けたことにまず感謝し、クレームにばっちり感動して頂けるほどの対応ができれば、その方は今後ごひいきにして下さります。最後に顧客様になって頂けたら最高なはずです。
クレームはチャンス。まずはその姿勢です。
そして、クレームを言って頂ける方も勇気を持って言ってくれてるんですよね。
「クレームを言って、お店に冷たい態度を取られたらどうしよう、、。」
そんなイメージを持ちながらクレームを申し出る行為はしんどいはずです。
ヒライヤはそうゆう基本姿勢を持って今までやってきました。
ですのでヒライヤは、クレーム対応、返品、返金などから逃げたり隠れたりする行為は徹底的にしておりません。
完全にスタッフ一同顔出しをしているのが、その決意の表れです。
そのこだわりの中で、僕らの商売の哲学は培われ確立してきました。
商売、物販の本質はどこにあるのか。
とりわけリサイクル業に関しては。その本質は「人」であると考えています。
お店を良くする行為は決してビジネスアイデアや、ビジネスプランなどではない。
そこで働く人間の成長に他ならない。
私たちがやるからこのリサイクル業には意味があり、
私たちがやるからこのヒライヤの業態を可能にする。
そういったプライドを持ってやっております。
是非一度、ヒライヤをご利用ください。
最後まで読んで頂き有難う御座います。
ヒライヤは土日祝関係なく、店頭、電話受付を年中無休で受け付けております。
岐阜のリサイクル・買取り専門「ヒライヤ」では
お客様が大切にしていたものを高価買取りさせていただいています！
出張買取り、メール・ライン査定、電話査定なども行っていますのでご相談下さい！
この記事を書いた人
- リサイクルショップヒライヤの代表平井です。
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